Política de Devoluciones

INTRODUCCIÓN

Siendo la satisfacción de los clientes uno de los principales objetivos de la compañía, es vital atender las quejas, reclamos y sugerencias generados por la no conformidad respecto al producto o servicio brindado, situación que debe ser solucionada de manera efectiva.

Por esta razón es necesario implementar metodologías apropiadas para realizar el tratamiento adecuado y la respuesta oportuna y veraz ante la situación presentada con el cliente.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Establecer el procedimiento para recepcionar, dar tratamiento y solucionar las quejas, reclamos y sugerencias realizadas por nuestros clientes de manera efectiva.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Brindar al cliente un proceso sencillo para el manejo de quejas y reclamos.

Implementar una metodología para el análisis de causa que permita evidenciar la causa raíz que generó la queja o reclamo.

Establecer el direccionamiento que se le dará a la queja o reclamo general para dar una respuesta contundente al cliente sobre su inconformidad.

Cumplir y aumentar la satisfacción de los clientes mediante la mejora continua.

ALCANCE

Aplica a las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes de los diferentes canales de distribución, relacionadas con el producto y/o servicio.

RESPONSABLE

Dentro de los responsables se encuentran las áreas de comercial, el jefe de planta y calidad.

DOCUMENTOS

Formato físico de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes versión RE-QR-06.
Formato digital de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes: docs.google.com

MARCO LEGAL

LEY 1480 DE 2011: Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente. Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economía respecto de los cuales no exista regulación especial, evento en el cual aplicará la regulación especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.

MARCO TEÓRICO

Producto no conforme: alimento, utensilio, servicio o producto que no cumple con los requisitos técnicos.

QUEJA: Manifestación de protesta, descontento o inconformidad con base en su percepción del producto o servicio.

RECLAMO: manifestación con respecto al incumplimiento de una especificación del producto, la prestación de un servicio fuera de lo pactado en una orden de compra, contrato u otro acuerdo.

SUGERENCIA: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, relacionado con el producto o un servicio asociado.

POLÍTICA DE GARANTÍA

La garantía está definida por el Estatuto del Consumidor Ley 1480 de 2011, artículo 5, numeral 5, como una obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.

CARACTERÍSTICAS DE LA GARANTÍA

Temporalidad: La garantía de cualquier bien o servicio tiene un marco de temporalidad definido por la ley, La garantía de nuestros productos tendrá una vigencia hasta la fecha de vencimiento o expiración, por tratarse de productos perecederos (artículo 8, Ley 1480 de 2011). Es decir, la obligación de responder por el buen estado del producto no es eterna (a menos que así lo hayan establecido de manera contractual).

Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado. Se debe entender como la “adecuada función del bien”. Las condiciones de idoneidad de los productos CARNES Y CARNES estarán marcadas básicamente por unos buenos procesos de refrigeración, conservación y empacado.

Calidad: Es el elemento preponderante en la garantía. Condición en que un producto cumple con las características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él. Se hace vital cumplir de manera fehaciente con lo dispuesto en los productos que se comercializan.

Seguridad: nuestra compañía cuenta con las medidas sanitarias necesarias para que no se presenten riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores, contamos con autorización sanitaria bajo el decreto 1500 del 2007, a su vez somos inspeccionados periódicamente para dar cumplimiento a los estándares de calidad. Norma Invima.

Solidaridad: El consumidor puede solicitar la efectividad de la garantía bien al productor, o al comercializador. En tal sentido, si el consumidor compra un producto marca CARNES Y CARNES en una de las concesiones aliadas, podrá solicitar que se le responda por el buen estado del mismo de manera directa a CARNES Y CARNES, por medio de los canales dispuestos para ello.

CLASIFICACIÓN DE GARANTIA:

Se pueden presentar por 2 tipos: Por causas de Calidad o por Servicio.

Por calidad:

Producto no conforme

Presentación.

Pérdida de vacío.

Color no característico.

Olor no característico

Contaminante físico, químico, biológico.

Entre otros.

Posible ETA (Enfermedades Transmitidas por Alimentos), Asociada al efecto de consumo del producto.

Por servicio

El producto solicitado no fue entregado.

El pedido no llegó.

El producto no fue entregado de acuerdo a las especificaciones establecidas.

El horario de entrega no se realizó de acuerdo a lo acordado.

Atención deficiente.

Además de las expuestas, se pueden presentar otras causas de inconformidad o insatisfacción por parte del cliente, por ejemplo, documentación incompleta, errores de facturación y remisión, entre otras.

TÉRMINOS DE LA GARANTÍA

El trámite de la garantía tiene el cumplimiento de unas condiciones legales:

Productos a Granel se debe notificar la solicitud de garantía mediante los canales de atención al cliente dispuestos para tal fin por CARNES Y CARNES., dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes al recibido del producto.

El consumidor está obligado a devolver el producto total o parcialmente siempre y cuando el peso de la mercancía devuelta no sea inferior a un 50% del peso de la pieza original. en su empaque original y, con las etiquetas adheridas al mismo.

Poner el producto a disposición del expendedor en los puntos de atención dispuestos para tal efecto.

Indicar el daño o inconveniente que tiene el producto, la fecha de la compra y presentar copia de la factura correspondiente.

Este trámite deberá ser realizado dentro de la vigencia de vencimiento o expiración del producto. Cumplidas las fechas de vencimiento del o los productos, no se aceptan cambios ni devoluciones por ningún concepto.

OPCIONES DEL CONSUMIDOR PARA TÉRMINOS DE LA GARANTÍA

Cambio de producto: este deberá realizarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el producto objeto de la solicitud de efectividad de la garantía.

La devolución del dinero: esta se realizará sobre el precio de venta a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor ponga a disposición del productor o expendedor el producto objeto de la solicitud de efectividad de la garantía legal.(Ver nuestra política de devolución de dinero).

PROCEDIMIENTOS DE LA GARANTÍA

Se entabla la PQRS por cualquiera de nuestros medios de comunicación dispuestos para tal fin, una vez recibida por el Departamento de servicio al cliente, deberá remitir según el origen al departamento que corresponda.

Se debe revisar el producto, tratándolo de manera equitativa, objetiva e imparcial, manteniéndolo en todo momento en congelación para conservar las propiedades de la cadena de frío.

El área que corresponda realiza el análisis de causas.

Se definen las acciones correctivas y preventivas, actividades y fechas de ejecución y seguimiento de acciones de mejora que conlleven a eliminar o minimizar las causas.

Por calidad, direccionar a:

Departamento de Calidad.
Departamento de Producción.

Por servicio, direccionar a:

Departamento Comercial.
Departamento Administrativo.

MEDIOS DISPUESTOS PARA TRAMITAR LA GARANTÍA.

El cliente podrá emplear cualquiera de los siguientes medios para transmitir su queja o reclamo.

Líneas de atención al cliente.
Correo electrónico: servicioalcliente@carnesycarnes.com
Presencialmente en cualquiera de nuestros canales comerciales.
Redes sociales y página web

Líneas de atención al cliente

Identificar en cuál de los canales de comercialización se generó la queja.

Diligenciar el registro RE-QR-06, donde tomará nota de la no conformidad al igual que los datos del cliente y del producto.

Enviar la PQRS al correo electrónico servicioalcliente@carnesycarnes.com

Agradecer al cliente por la llamada, indicar los términos de la garantía, el proceso que se realizará e informar que se dará respuesta a su queja o reclamo en los tiempos correspondientes.

Presencialmente en PDV u otras dependencias

Diligenciar el registro RE-QR-06, donde tomará nota de la no conformidad al igual que los datos del cliente e información del producto.

Enviar la PQRS al correo electrónico servicioalcliente@carnesycarnes.com

Agradecer al cliente informarnos su No conformidad, indicar los términos de la garantía, el proceso que se realizará e informar que se dará respuesta a su queja o reclamo en los tiempos correspondientes.

Vía correo electrónico

Cualquiera de nuestros clientes podrán entablar directamente una solicitud de garantía a través de nuestro correo electrónico servicioalcliente@carnesycarnes.com en donde se le enviará un formulario de PQRS digital junto con un instructivo, para que diligencie todos los datos relacionados al caso y datos de contacto.

Redes sociales y página web

Identificar en cuál de los canales de comercialización se generó la queja.

Se le enviará al cliente un formulario de PQRS digital junto con un instructivo, para que diligencie todos los datos relacionados al caso y datos de contacto.

Agradecer al cliente informarnos su No conformidad, indicar los términos de la garantía, el proceso que se realizará e informar que se dará respuesta a su queja o reclamo en los tiempos correspondientes.

TIEMPO DE RESPUESTA

Se tiene contemplado un tiempo de respuesta que no exceda los siguientes 15 días posteriores a la recepción de la PQRS. Y este tiempo podría ampliarse hasta por 8 días más cuando se requiera un análisis para conocer la causa raíz. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que el tiempo de respuesta puede variar dependiendo de la gravedad y trascendencia de la queja.

RETROALIMENTACIÓN AL CLIENTE

Se debe dar respuesta al cliente a través de medio electrónico o físico. En dicha respuesta debe exponerse las causas que se determinaron que originaron la queja o reclamo, las acciones (preventivas, correctivas) a tomar y su implementación. Por otro lado, en el caso que corresponda, debe argumentarse al cliente cuando las causas que dieron origen a la queja fueron propiciadas por el inadecuado manejo que este dio al producto y se le debe ofrecer soporte.

CONSOLIDADO DE PQRS

Cada PQRS debe quedar registrada en un archivo de seguimiento donde se debe especificar el canal de comercialización a partir del cual se generó y la causa que lo originó. Estas deberán socializarse en el Comité de Servicio al Cliente y Calidad, el cual tendrá una frecuencia de quincenal y en este se definirán las acciones correctivas, preventivas y de mejora.

SEGUIMIENTO Y VERIFICACIÓN

Se debe verificar la implementación y ejecución de cada una de las acciones que se hayan establecido para eliminar y/o minimizar las causas de la No conformidad.

POLÍTICA DEVOLUCIÓN DE DINERO

Este mecanismo permite solicitar el reembolso de lo pagado, a cambio de la devolución del producto comprado (cuando aplique), siempre que se presente los casos que mencionamos a continuación y se cumplan algunos requisitos.

En conformidad con la Ley 1480 de 2011 Art 51, la reversión del pago procede cuando:

Cuando el producto comprado no haya sido entregado en la fecha y hora programada de entrega que el cliente seleccionó al realizar su compra, siempre y cuando sea superior al tiempo pactado u ofrecido por nuestras normas de servicio.
Cuando el producto entregado no corresponda al comprado, no cumpla con las características atribuidas por la información que se suministró en la asesoría sobre éste o las que son propias del mismo.
Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso, con mal olor, mal sabor, mala textura, tenga cuerpos extraños, o no se encuentre en estado óptimo para consumir.
Si la causa de la devolución fuese que el artículo devuelto es defectuoso o no corresponde a lo solicitado en el pedido, CARNES Y CARNES correrá con los gastos de la devolución y nuevo envío. Si el motivo de la devolución es la NO satisfacción del mismo, reembolsaremos en su defecto el importe del producto más NO los gastos de envío ni gastos de devolución.

POLÍTICA DE RETRACTO

El derecho de retracto es la posibilidad que se le brinda al cliente de solicitar la devolución de la totalidad del dinero pagado como también realizar la devolución del producto recibido, dentro de un término de cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

CIRCUNSTANCIAS EN LAS QUE SE PUEDE EJERCER EL RETRACTO

Ventas a distancia, por internet o televisión: negocios que se realizan por medio de catálogos, ventas por televisión, internet, teléfono, en donde no se tuvo acceso al producto físico.

EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO

La Ley 1480 de 2011 (artículo 47 numeral 4) establece que se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos (…) En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (…). Así las cosas, CARNES Y CARNES, comercializa productos perecederos que tienen una vida útil establecida, situación que nos excluye de hacer efectiva una solicitud de retracto, sin perjuicio de la existencia de otros derechos a favor de los consumidores. En virtud de lo dispuesto por la norma, el derecho de retracto no opera respecto de productos perecederos como los alimentos, por lo tanto, CARNES Y CARNES.

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